A experiência do cliente tem ado por mudanças na última década e, com o avanço da transformação digital, as empresas foram forçadas a repensar a forma como se relacionam e personalizam as interações com o público. Hoje, o consumidor moderno espera respostas rápidas e personalizadas, desenhadas especificamente para seus desejos ou necessidades de consumo. Mas, apesar do investimento significativo na área, os resultados muitas vezes ficam abaixo das expectativas, com clientes cada vez mais exigentes e até insatisfeitos com a experiência oferecida, uma vez que existe uma enorme fragmentação de canais de contato e formatos de comunicação, na maioria das vezes ainda pouco integrados sob a ótica do usuário.
Em um cenário onde se fazem presentes as mensagens no WhatsApp, interações em redes sociais, como Instagram e TikTok, além de e-mails, sites e atendimento em lojas físicas, a experiência do cliente tornou-se um desafio complexo e multifacetado. De acordo com relatório da Statista (2025), estima-se que o valor global do mercado de social commerce em 2024 representou US$ 700 milhões, cerca de 17% do total de e-commerce do mundo, impulsionado principalmente pela adoção de redes sociais como Instagram, Facebook, TikTok e Pinterest. No Brasil, especificamente, o cenário é igualmente estimulante: pesquisa da PwC aponta que cerca de 78% dos consumidores brasileiros já compraram algum produto ou serviço após vê-lo nas redes sociais.
“O ambiente híbrido e acelerado exige que as empresas estejam presentes e atuantes em diversos canais, inclusive nas plataformas sociais, oferecendo uma experiência fluida e contínua. A omnicanalidade define a capacidade de oferecer a experiência integrada em múltiplos pontos de contato. Ela se tornou requisito mínimo para atender às demandas do consumidor atual”, explica Fernando Moulin, especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente.
Entretanto, o omnichannel se tornou viável graças à transformação digital e à integração no uso de dados dos clientes. No ado, as interações ficavam limitadas a lojas físicas e atendimento telefônico. Hoje, aplicativos, chats e redes sociais são essenciais na jornada de um consumidor com cada vez menos tempo.
“O aumento exponencial dos canais de contato traz um desafio: como integrar esses pontos para que o cliente se sinta reconhecido e valorizado, independentemente do meio pelo qual entra em contato com a marca? As empresas precisam investir em sistemas e plataformas que promovam experiência unificada e coesa, reduzindo o risco de que o cliente tenha que repetir informações ou entenda ser “apenas mais um” no meio da multidão digital”, ressalta Moulin.
O Brasil vive na iminente chegada do TikTok Shop, um novo formato de social commerce que promete trazer novidades para as compras online de usuários de segmentos como moda, estilo, saúde e cuidados pessoais. Recentemente, a Temu também chegou ao Brasil, mudando o cenário do comércio eletrônico em geral. “Como integrar a marca, no ritmo frenético das novidades tecnológicas diárias, às necessidades mencionadas do consumidor, em prol de uma experiência sem fricção" />
